Hoewel de officiële scheiding tussen de grote klantrelatiebeheersystemen Salesforce en Veeva pas in 2030 is, moeten farmaceutische en biotechnologische bedrijven nu al nadenken over hun keuze. Sinds de aankondiging van de scheiding in 2022, hebben beide partijen hun aanbiedingen aangepast om zo aantrekkelijk mogelijk te zijn voor medicijnproducenten die zich voor één van de twee moeten uitspreken. Veeva lanceerde zijn Vault CRM Suite in april 2024, terwijl Salesforce dit maand zijn Life Sciences Cloud heeft bijgewerkt met verbeterde AI. Hoewel 2030 nog ver weg lijkt, moet de migratie van CRM-systemen jaren van tevoren worden gepland, aldus Ernie Payne, senior vice president en algemeen directeur van de commerciële dienstengroep bij adviesbureau Conexus Solutions. Hoewel de twee CRM-aanbieders sinds 2007 samenwerken, zijn ze nu in competitieverhouding om de grootste klanten te winnen. In een informele lezersonderzoek van PharmaVoice dit maand zeiden 40% van de respondenten dat ze bij Salesforce zouden blijven, terwijl 25% voor Veeva zou kiezen. Payne benadrukte dat de aanbieders niet alleen moeten focussen op de grootste medicijnproducenten, maar op de hele sector. ‘Alles leek jarenlang goed te gaan, maar nadat de scheiding werd aangekondigd, begon een soort wapenwedloop wie wie zou winnen,’ zei Payne. ‘Het gaat nu om de top 20 farmaceutische bedrijven, maar het lijkt een beetje dom om kleine en middelgrote klanten te negeren.’ Het kiezen voor één van de twee is niet alleen een kwestie van loyaliteit, maar bedrijven moeten nadenken over wat elke aanbieder voor hen kan betekenen. ‘Dit is een goed moment om te zeggen, zelfs als ik bij mijn huidige CRM blijf, wat kan ik doen om processen te verbeteren voor wat ik moet doen? Kan ik betere inzet van belanghebbenden krijgen bij alle verschillende belanghebbenden die ik misschien eerder niet had?’ suggereerde Payne. ‘Als je een klein bedrijf bent, is het beter om dit moment te gebruiken om te bedenken hoe je het beter kunt maken dan wat je al doet.’ Voor Tim White, hoofd digitaal en technologie in de VS bij farmaceutisch bedrijf GSK, is een CRM een cruciaal onderdeel van de infrastructuur van de verkoopafdeling, maar iets waar hij niet over na denkt. Hoewel het bedrijf vroeg koos voor Veeva’s Vault, dacht White na over de belangrijke rol van het platform voor de groei van het bedrijf. ‘Als je aan CRMs denkt, werden ze jarenlang alleen gezien als een territoriumbeheersysteem voor veldmedewerkers, waardoor we konden plannen en dingen terug naar hen konden sturen,’ zei White. ‘Maar het trucje zit hem in de term – het moet iets zijn dat ons helpt een relatie effectief te beheren met de klant, en dat is wat centraal staat bij het nemen van dergelijke beslissingen.’ Volgens klantonderzoeken van Conexus, zijn ongeveer 20% van de bedrijven volledig gemigreerd en operationeel met een nieuw CRM dit maand, zei Payne. Ongeveer 30% hadden de beslissing genomen maar waren nog niet begonnen met het werk. Nog eens 30% beoordeelden verschillende oplossingen, en de overige 20% volgden de markt om te zien wat er zou gebeuren. Kleinere bedrijven zullen waarschijnlijk te maken krijgen met deadlines als ze niet snel beginnen, zei Payne, vooral als ze niet hebben gepland en uitgevoerd tegen 2028. En met budgetcycli voor 2026 die binnenkort verschijnen, wordt de beslissing uitgesteld tot 2027, wat betekent dat de migratie pas in 2028 zou kunnen plaatsvinden. Op dat moment zou er een ‘file’ kunnen ontstaan waarbij grotere bedrijven zich voorin de rij zetten, voegde hij eraan toe. ‘Als je dit niet meteen plant, zal het waarschijnlijk van je afgaan,’ zei Payne. ‘Naarmate we dichter bij 2030 komen, wordt het erger, en bedrijven zullen zich moeten neerleggen bij beslissingen die hen mogelijk meer geld kosten, of hen de flexibiliteit en mogelijkheden kosten die ze wilden.’ Wat White en zijn team bij GSK het meest nodig hadden, was een platform dat hen in staat stelt om verder te gaan met wat ze al doen, op een naadloze manier, en hun bijna 20-jarige relatie met Veeva dreef hun beslissing om vroeg te beginnen, zei hij. GSK zal tegen het einde van dit jaar volledig gemigreerd zijn, waardoor het medicijnproducent kan nadenken over wat het platform voor het bedrijf kan betekenen, terwijl het zich niet hoeft af te vragen over de voor- en nadelen. ‘Nu kunnen we nadenken over hoe we dit kunnen gebruiken en de beste dingen doen om hun mogelijkheden te benutten, in plaats van op de hek te zitten en heen en weer te gaan,’ zei White. Die mogelijkheden zijn afgestemd op verschillende behoeften. Hoewel Salesforce de grootste CRM-aanbieder is in verschillende sectoren en al lang gecommitteerd is aan AI, is Veeva een vaste waarde in de levenswetenschappen die een meer gevestigde gebruikerservaring biedt. Tegelijkertijd passen beide aanbieders zich aan de behoeften van klanten aan en zullen waarschijnlijk in de komende jaren niet te veel van elkaar verschillen, zei Payne. ‘Beide hebben roadmaps die verder gaan dan het traditionele CRM – ze kijken naar oplossingen voor patiënten, markttoegangsoplossingen, veldcontactcentra en campagnebeheer,’ zei Payne. ‘Maar aan het einde van de dag zullen klanten die nog niet zijn gemigreerd niet in staat zijn om veel van die innovatie te benutten.’ Het voordeel? De competitie drijft beide aanbieders om het beste mogelijke platform te ontwikkelen, zei Payne. ‘Dit is een spannende tijd, en de innovatie die nu naar buiten komt is ongelooflijk,’ zei Payne. ‘AI verandert dagelijks, de modellen rijpen in een sneller tempo, en ze blijven innoveren.’ Maar Payne hoopt dat aanbieders niets uitbrengen voordat het klaar is. In tegenstelling tot een buggy iPhone-release, bijvoorbeeld, kan het gebruik van medicijnproducenten als softwaretestcase ernstige gevolgen hebben. ‘Je kunt problemen niet achteraf oplossen in de levenswetenschappen, dus ik waarschuw beide aanbieders om wat ze hebben te testen voordat het uitkomt,’ zei Payne. ‘Je kunt geen slechte gebruikerservaring hebben voor bedrijven, patiënten of zorgverleners.’
